リーダー層「クレーム対策会議」投入時間・事例第 6 位(2-3-6)

iyoblog (2-3-6)「設計の働き方改革と手戻り・後処理予防取り組み法」設計力向上研究会(伊豫部将三)編

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

リーダー層投入時間で見た手戻り・後処理テーマ第 6 位「クレーム対策会議」の能力浪費予防と削減取り組み法

「現状と問題点」

 図 2-26-1 へリーダー層手戻り・後処理時間第 6 位で「クレーム対策会議」テーマの階層別浪費時間と占有率を示す。

また図 2-26-2 へ同テーマの 1 人当り年浪費時間と占有率を示す。

更に表 2-26 へ本テーマ予防取組みで必要な対応法原則例を示す。

(注・本テーマは、全階層手戻り・後処理合計投入時間 10 位内へ入らないテーマである。)

 本テーマが、リーダー層の手戻り・後処理作業時間中に占める比率は 4 %、リーダー層の手戻り・後処理業務比率は 45 %から、勤務時間に対しては 1.8 %に相当する。

これは1日実働 8 時間では( 8 時間/日 × 60 分/時間 × 0.018 = 8.6 分/日 )となり、リーダー層全員が休み無しでは、略毎日 9 分弱を本テーマへ振り向ける実態となる。

ここで休暇分を差し引いた年勤務日数を 220 日( 20 日/月 × 12 ケ月 = 240 日/年-有給休暇 20 日/年 = 220 日/年 )と仮定すると 9.8 分となり、実質リーダー層全員が略毎日 10 分弱を本テーマへ振り向けている実態となる。

また 100 名規模の製造企業設計技術部門リーダー層は、年間 360 時間相当が本テーマだけの為に失われていると見做す必要がある。

「着眼点・分析と評価法」

 本テーマ(クレーム対策会議)に対するリーダー層の役割は、製品引き渡し後の客先で稼働時に予期せぬ突発的不具合で稼働停止発生を未然に防ぐ対応へ準備することである。

その為には、開発・設計テーマへ着手時の基本設計段階で、開発部分となるユニット、モジュール、機能素子部品の寿命、信頼度値の確認試験をキチンと実施を事前指導で義務付ける事である。

 機械・電機装置製品メーカーでは、全クレームの約 70 %が設計不具合原因で占める略共通実態がある。

その内容では、機械装置系では約 80 %が振動・衝撃劣化等による6原因が占め、装置制御の実装・計装系では約 90 %が落雷・高圧サージ電圧損傷等による7原因が占める。

ここで開発部分となるユニット、モジュール、機能素子部品の寿命、信頼度値の確認試験をキチンと実施するとは、リーダーによる担当者へ前述不具合要因で寿命試験を実施、把握の義務付け行為を言う。

その理由は、開発品構成部品の寿命が完成前に事前把握されていれば、製品のエンドユーザーである顧客に対し、使用中機械装置の構成部品の寿命による交換必要時期を不具合発生前に適切にアナウンス(事前連絡)できる。

クレーム原因の殆どが、予期せぬ状態で装置稼働中に突発的に故障停止に至る結果である。

これらを客先、メーカー側の双方で事前に避ける事が、可能となる。

 ここで本テーマのクレーム対策会議が、リーダー層に何故発生するか? これが、問題である。

 本テーマのクレーム対策会議を開催せねばならないとは、今までの開発、設計方法繰返しでは、本質的にメーカー側担当者が寿命の事前把握を行なわない限り、基本的にクレーム発生は防げない。

 従って本テーマを無くすには、商品、製品開発、新規設計着手時に構成部品の無償保障寿命期間(多くの場合最低1年間以上)、耐久寿命期間(多くの場合最低 10 年間以上)、安全寿命期間(多くの場合最低 40 年間以上)内に機能損傷で使用不能や事故に至らないか? どうか? を寿命値と信頼度値把握面から検証を実施する義務がある。

これらの実施法を確認する場が、本テーマ本来の取組み目標である。

「改善点と予防取り組み法」

 現実は、通常無償保障期間内である1年間以内にクレームの70%が発生する共通実態がある。

これが何故起きるか? と言えば、担当者は開発、設計現場では忙しく、とても試作、検証する時間が取れ無いと言う。

問題は、リーダー層と担当者が1年以内に発生する不具合の検証には、1年間の時間を掛けて行わねばならないと思っているためではないか? と理解できる。

 また同じ様に 10 年の耐久寿命を検証するには、10 年間の期間が必要ではないか? と思っている可能性があると理解できる。

更にPL法へ対応するには、40 年の検証期間が必要ではないか? と思っていると理解する。

そのため何れも試作、検証する時間が無い、できないと言う。

では、その結果が許されるのか? 現実は、顧客がクレームと言う形で検証しなかった代償として再実施による確認を要求していると見做す必要がある。

 これを解決するには、加速試験(注・JISでは、促進試験と呼ぶ)方法がある。ここで加速試験方法とは、負荷(熱、荷重、腐蝕、紫外線照射、等のストレス)を設計上の許容基準値より大幅に更に着け加え、劣化を早め(促進して)時間を短縮する試験方法を言う。

 電気絶縁材料に樹脂製品を使う制御回路、電源回路基板では、通称 10 度C半減則(環境温度 10 度C上昇寿命半減化則)を適用して、設計時樹脂材種毎に使用上限温度(UL規格で定めがある)内に収まる様に材料選択を行う。

基板回路に定格電圧の116%電圧を加え、寿命を 10 分の 1 へ短縮する試験法は、以前から回路設計者の間で経験則として良く知られ活用されている。

 鉄、銅、アルミ系金属材料が中心の機械装置類設計では、疲れ(S-N)線図の単位面積当たりの負荷(ストレス)を加え、同じ様に加速試験を行う。

この場合 S-N(疲れ)線図が役に立つ。ここで S-N のSは、Stress の頭文字である。N は、負荷を加えた繰返し数である数値(Number)の N を表す。

参考例として鉄(例えば炭素鋼)系材料の粗材では、1 回の負荷で破壊する強さ(例えば 100 N/㎟ 値の粗材では、150 万回~ 200 万回以上繰返すと現れる疲れ限度値(JISでは疲れ限と呼ぶ)は 50 N/㎟ = 50 %値となる事が知られている。

(注・熱処理材の疲れ限度値は 45 N/㎟ = 45 %値となる。)、これを 10 分 1 である凡そ 20 万回で破壊させる負荷は、疲れ限度値の 116 %値に置き換えが可能となる。

機械装置系金属材料構成部品の加速試験には、この経験則を利用する。

「予防取り組みの改善効果」

 加速試験で許容する基準負荷(単位面積当りストレス)へ一定の負荷としての荷重を着け増すことで、寿命試験の所要期間を 10 分の 1 へ短縮する。

また 100 分の 1 へ短縮することも同様に可能である。

 寿命試験を 10 分の 1 へ短縮するとは、1 年を 365 日( 24 時間/日 × 365 日/年 = 8,760 時間/年 )とすると約 9 千時間/年(大まかには約 1 万時間/年)で良い。

これを 10 分の 1 へ短縮すると 1 千時間(約 42 日 = 1 ケ月と 12 日間)、100 分の 1 へ短縮すると 100 時間(約 4 日間強)の試験期間で、1 年以内に発生する不具合現象の殆どは、検証で抽出、把握が可能である。

 耐久寿命が 10 年とする場合には、10 万時間を 100 分の 1 へ短縮すれば、1 千時間 = 約 45 日間(約 1 ケ月と 15 日間)で検証が可能となる。

 筆者は、出荷、納品後 6 ケ月(半年)以内に発生するクレームが 49 %(凡そ半分に相当)ある共通実態から、先ず 100 分の 1 へ短縮する 2 日間の加速検証実施をお勧めする。

これにより半年以内に起り得る不具合現象の抽出と防止対策を施してから客先へ出荷する。

 既に設計済みの試作品で行うため、半年以内の不具合が試験結果から見込まれるが、周辺部品の変更不能、コスト、構造上の寸法制約、等から改良が実施できない場合には、問題部品の寿命と経過時間毎の信頼度値を把握し、要交換時期(寿命)を明示、アナウンスして納品する事をお勧めする。

 これにより、客先で予期せぬ不具合発生によるクレームの殆どで防止が可能となる。

半年以降に発生する不具合防止への対処では、出荷後 6 ケ月間の初期流動管理期間を設け、最低でも 10 年以内に起り得る不具合現象抽出と対策改良設計を実施し事前準備する。

 大事な事は、客先で起り得る前に全ての不具合現象を把握し、発生時期を予測し、何時でも対処できる前準備をすること。

また客先へどの部品は何時までに交換が必要か? を明快に事前予告、連絡することである。

これにより、不意打ちの不具合クレームの防止が可能となる。また対策会議の開催も基本的に徐々に削減され、やがて不要となる。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「引用文献」

・本稿は筆者(伊豫部将三)が執筆し、日刊工業新聞社月刊「機械設計」誌2016年3月号臨時増刊号へ掲載した「設計の手戻り・後処理予防60例・リーダー層投入時間6位事例」部分へ今回ブログ掲載に当りタイトルを「設計の働き方改革と手戻り・後処理予防取り組み法」へ変更し、加筆し不備部は訂正した。

なお原本入手ご希望の方は、出版元(日刊工業新聞社・出版局)へ直接お問い合わせを給わりたく、何分宜しくお願い申し上げます。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「検索キーワード」

「設計」 「手戻り・後処理予防」 「階層別」 「改善法」 「業務効率」 「効率把握4指標」 「価値形成業務」 「基盤整備業務」 「手戻り・後処理業務」 「補助業務」 「管理者層」 「リーダー層」 「ベテラン層」 「新人層」 「協力者層」「未熟なベテラン層」 「商品コンセプト作成」 「作業指示書および指示の為の資料作成・持ち帰り設計と打合せ」 「購入部品仕様検討・評価基準作成」 「市場・顧客要望調査・仕様確認」 「デザイン検討構想図作成」 「設計・裏付け試験検証プランニング・評価工程計画作成(評価基準書)」 「強度計算書作成」 「コスト試算」 「試験・試験評価報告書作成」 「個別ユニット・モジュール・部品デザイン検討」 「取説原稿作成」 「仕様変更による先行手配受注品構成表作成」 「WG活動」 「研修・展示会」 「展示会出品準備対応」 「予算・実績評価」 「委託先・取引先と事前打合せ」 「仕入れ品業者PR対応」 「QC委員会」 「特許調査」 「設計・製図・試験事前・途中指導」 「設計着手前前関係部署打合せ」 「DR1・DR2」 「加工・組立事前・途中指導」 「次世代製品検討会」 「部下・同僚・外注設計作成図書の事後検図、出図前点検・確認」 「客先クレーム処理」 「検図指摘による図面修正」 「設計仕様・設計内容事後チェック」 「現場からのクレーム処理」 「量試後のCD再検討」 「設計案再検討、図面修正」 「苦情処理解答」 「追加出図」 「DR指摘による仕様書・図面修正」 「品質改善活動」 「図面改廃処理」 「クレーム対策会議」 「設計案・試験結果NG再評価」 「設計仕様・設計内容事後チェック」 「設計不良の後始末」 「販売・取説・マニアル校正」 「量試不具合検討・再試験法打合せ」 「DR4・DR5」 「社内連絡文書(メール)作成」 「業務外(朝礼・組合活動・診療所・私用外出・トイレ・休憩)」 「工場間移動時間」 「試作・再試作・再試験依頼実験・データ採取」 「評価会準備」 「自己検図・承認手続き」 「ワークサンプリング表の記入」 「生産CODE振当制約条件修正・改訂に伴う工数含む」 「ワープロ入力」 「ファィリング・資料整理」 「製品構成表メンテ」 「構造解析計算」などがある。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「全体目次」


(2-0)設計の手戻り・後処理予防60例「全体要約」

(2-0-1)設計の手戻り・後処理予防60例「総論・第1章」公開済み

(2-0-2)設計の手戻り・後処理予防60例「総論・第2章」公開済み

(2-0-3)設計の手戻り・後処理予防60例「総論・第3章」公開済み

(2-0-4)設計の手戻り・後処理予防60例「総論・第4章」公開済み

(2-0-5)設計の手戻り・後処理予防60例「総論・第5章」公開済み

「全階層の心得と実務」(全階層投入時間上位10テーマ作業の要約と目次)

(2-1-1)全階層合計投入時間第1位「部下・同僚・外注設計作成図書(ドキュメント)の事後検図、出図前の点検・確認」公開済み

(2-1-2)全階層合計投入時間第2位「客先クレーム処理」公開済み

(2-1-3)全階層合計投入時間第3位「検図による図面修正、手戻り、手直し」公開済み

(2-1-4)全階層合計投入時間第 4位「設計仕様・設計内容事後チェック」公開済み

(2-1-5)全階層合計投入時間第 5位「現場からのクレーム処理」公開済み

(2-1-6)全階層合計投入時間第 6位「量試後のコストダウン再検討」公開済み

(2-1-7)全階層合計投入時間第 7位「設計案再検討、図面修正、再試作・再試験依頼」公開済み

(2-1-8)全階層合計投入時間第 8位「苦情処理回答、フォロー業務」公開済み

(2-1-9)全階層合計投入時間第 9位「追加出図」公開済み

(2-1-10)全階層合計投入時間第 10位「DR指摘による仕様書・図面修正・手戻り・後処理」公開済み

「管理者層の心得と実務」(管理者層投入時間上位10テーマ作業の要約と目次)

(2-2-1)管理者層投入時間第 1位「客先クレーム処理」公開済み

(2-2-2)管理者層投入時間第 2位「量試後のコストダウン再検討」公開済み

(2-2-3)管理者層投入時間第 3位「部下・同僚・外注設計作成図書の事後検図、出図前の点検・確認」公開済み

(2-2-4)管理者層投入時間第 4位「品質改善活動」公開済み

(2-2-5)管理者層投入時間第 5位「図面改廃処理」公開済み

(2-2-6)管理者層投入時間第 6位「苦情処理回答、フォロー業務」公開済み

(2-2-7)管理者層投入時間第 7位「クレーム対策会議」公開済み

(2-2-8)管理者層投入時間第 8位「設計案・試験結果NG再評価」公開済み

(2-2-9)管理者層投入時間第 9位「現場からのクレーム処理」公開済み

(2-2-10)管理者層投入時間第 10位「設計仕様・設計内容事後チェック」公開済み

「リーダー層の心得と実務」(リーダー層投入時間上位10テーマ作業の要約と目次)

(2-3-1)リーダー層投入時間第1位「部下・同僚・外注設計作成図書の事後検図、出図前の点検・確認」公開済み

(2-3-2)リーダー層投入時間第2位「客先クレーム処理」公開済み

(2-3-3)リーダー層投入時間第3位「苦情処理回答、フォロー業務」公開済み

(2-3-4)リーダー層投入時間第4位「現場からのクレーム処理」公開済み

(2-3-5)リーダー層投入時間第5位「設計仕様・設計内容事後チェック」公開済み

(2-3-6)リーダー層投入時間第6位「クレーム対策会議」

(2-3-7)リーダー層投入時間第7位「品質改善活動」

(2-3-8)リーダー層投入時間第8位「設計案再検討、図面修正、再試作・再試験依頼」

(2-3-9)リーダー層投入時間第9位「設計不良の後始末」

(2-3-10)リーダー層投入時間第10位「追加出図」

(2-4-1~2-4-10)ベテラン層の心得と実務」(投入時間上位10テーマ作業の要約と目次)

(2-4-1)ベテラン層投入時間第1位「客先クレーム処理」

(2-4-2)ベテラン層投入時間第2位「部下・同僚・外注設計作成図書の事後検図、出図前の点検・確認」

(2-4-3)ベテラン層投入時間第3位「現場からのクレーム処理」

(2-4-4)ベテラン層投入時間第4位「検図による図面修正、手戻り、手直し」

(2-4-5)ベテラン層投入時間第5位「設計仕様・設計内容事後チェック」

(2-4-6)ベテラン層投入時間第6位「設計案再検討、図面修正、再試作・再試験依頼」

(2-4-7)ベテラン層投入時間第7位「量試後のコストダウン再検討」

(2-4-8)ベテラン層投入時間第8位「追加出図」

(2-4-9)ベテラン層投入時間第9位「苦情処理回答、フォロー業務」

(2-4-10)ベテラン層投入時間第10位「設計不良の後始末」

(2-5-1~2-5-10)新人層の心得と実務」(投入時間上位10テーマ作業の要約と目次)

(2-5-1)新人層投入時間第1位「現場からのクレーム処理」

(2-5-2)新人層投入時間第2位「検図による図面修正、手戻り、手直し」

(2-5-3)新人層投入時間第3位「部下・同僚・外注設計作成図書の事後検図、出図前の点検・確認」

(2-5-4)新人層投入時間第4位「設計仕様・設計内容事後チェック」

(2-5-5)新人層投入時間第5位「販売・取説・マニュアル校正」

(2-5-6)新人層投入時間第6位「設計不良の後始末」

(2-5-7)新人層投入時間第7位「量試後のコストダウン再検討」

(2-5-8)新人層投入時間第8位「客先クレーム処理」

(2-5-9)新人層投入時間第9位「苦情処理回答、フォロー業務」

(2-5-10)新人層投入時間第10位「設計案再検討、図面修正、再試作・再試験依頼」

(2-6-1~2-6-10)協力者層の心得と実務」(投入時間上位10テーマ作業の要約と目次)

(2-6-1)協力者層投入時間第1位「検図による図面修正、手戻り、手直し」

(2-6-2)協力者層投入時間第2位「設計仕様・設計内容事後チェック」

(2-6-3)協力者層投入時間第3位「設計案再検討、図面修正、再試作・再試験依頼」

(2-6-4)協力者層投入時間第4位「DR指摘による仕様書・図面修正・手戻り・後処理」

(2-6-5)協力者層投入時間第5位「量試後のコストダウン再検討」

(2-6-6)協力者層投入時間第6位「部下・同僚・外注設計作成図書の事後検図、出図前の点検・確認」

(2-6-7)協力者層投入時間第7位「図面改廃処理」

(2-6-8)協力者層投入時間第8位「追加出図」

(2-6-9)協力者層投入時間第9位「客先クレーム処理」

(2-6-10)協力者層投入時間第10位「設計不良の後始末」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「筆者略歴」

 1957年4月~1974年3月の17年間・富士重工業㈱(注・現社名スバル)三鷹製作所(現・群馬県大泉町へ移転)生産技術部門に勤務。乗用車用エンジン・ミッション製造の工場自動化機器・専用機設計業務へ従事。1974年技術士(機械部門・第7916号)登録、伊豫部技術士事務所を開設。開発・設計および生産技術部門の技術コンサルタントとして現在に至る。この間、上場および中堅企業100社以上で社員教育や業務改善支援業務に従事。現在までに、社団法人日本技術士会理事、りそな中小企業振興財団「中小企業庁長官新技術・新製品賞」贈賞の専門審査委員、東大和市商工会理事、等を歴任。

 著書「設計の故障解析51(CD-ROM付)」、「設計の基本仕様51(CD-ROM付)」、「設計のマネジメント101」、「設計者の心得と実務101」、「設計の経験則101」、「設計の凡ミス退治101」、「設計のムダ退治101」、「ハンドリング簡易自動化201」、「設計審査(DR=Design Review)支援ツール集・Ⅰ(事前審査編)」以上日刊工業新聞社から刊行。月刊「機械設計」誌へ長期連載等あり。「品質機能展開50事例(CD-ROM付)」、「MC選定資料マニアル」、熊谷卓氏と共著「組立・ハンドリング自動化実例図集」、以上新技術開発センターから刊行などが有る。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です